Se você está procurando como não perder lead no WhatsApp, a resposta curta é desconfortável: na maioria das vezes o lead não é perdido por falta de argumento de venda. Ele é perdido no intervalo entre a mensagem chegar e você responder.
O corretor costuma revisar o discurso, a tabela, a forma de apresentar a rede credenciada. Quase nunca revisa o relógio. E é o relógio que decide boa parte das conversas.
O lead não some porque você vendeu mal. Ele some no intervalo
Pense no comportamento de quem procura plano de saúde hoje. A pessoa pesquisa no celular, geralmente à noite ou no fim de semana. Ela não fala com um corretor: preenche três ou quatro formulários, clica em dois anúncios e manda mensagem para todo mundo que aparece. Nesse momento ela não tem preferência por ninguém. Só sabe que precisa resolver.
Quem responde primeiro não ganha só a atenção. Ganha o direito de conduzir a conversa: é quem faz as perguntas, quem define o que é importante, quem explica o que é carência e o que é portabilidade. Quando o segundo corretor aparece, três horas depois, ele não está começando do zero. Está tentando desfazer o trabalho de outra pessoa.
Responder rápido não é sobre parecer atencioso. É sobre chegar antes de a conversa ter dono.
O que a pesquisa mostra sobre tempo de resposta
Existem dois estudos clássicos sobre isso. Antes de citar qualquer número, um aviso: nenhum dos dois é sobre WhatsApp, sobre o Brasil ou sobre plano de saúde. São estudos americanos, feitos com ligação telefônica para quem preencheu formulário na internet. Não são promessa de resultado. O que interessa é a direção que eles apontam.
Harvard Business Review, 2011
O artigo The Short Life of Online Sales Leads, de James B. Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington, publicado na Harvard Business Review em março de 2011, fez duas coisas.
Primeiro, os autores enviaram um pedido de contato de teste para 2.241 empresas americanas e cronometraram a resposta: 37% responderam em até uma hora, 24% levaram mais de 24 horas e 23% nunca responderam. Entre as que responderam dentro de 30 dias, a média foi de 42 horas.
Depois, em um estudo separado com 1,25 milhão de pedidos de contato recebidos por 42 empresas, eles compararam o que acontecia conforme o tempo de resposta. As empresas que tentaram contato em até uma hora tiveram cerca de sete vezes mais chance de qualificar aquele contato — no estudo, qualificar significava conseguir uma conversa de verdade com quem decide — do que as que tentaram apenas uma hora depois. E mais de 60 vezes mais chance do que as que esperaram 24 horas ou mais.
O estudo do MIT com a InsideSales.com, 2007
O outro é o Lead Response Management Study, conduzido pelo mesmo James Oldroyd, então na Sloan School of Management do MIT, em parceria com a InsideSales.com. Foram analisados três anos de dados de seis empresas, mais de quinze mil pedidos de contato e mais de cem mil tentativas de ligação.
Duas conclusões desse estudo:
- A chance de qualificar um contato caiu mais de seis vezes ao longo da primeira hora de espera.
- Comparando resposta em cinco minutos com resposta em trinta minutos, a chance de qualificar caiu 21 vezes.
Note que a queda mais forte acontece dentro da primeira hora. Não é a diferença entre responder hoje e responder amanhã. É a diferença entre responder agora e responder depois do almoço.
Uma observação honesta: esse segundo estudo é de 2007 e foi feito em parceria com uma empresa que vende ferramentas de resposta rápida. Trate os números como ordem de grandeza, não como lei da física.
As quatro situações em que o corretor realmente perde o lead
Aqui está a parte que os textos sobre o assunto costumam errar. Eles tratam demora como preguiça. Não é. Quando você olha caso a caso, a demora quase sempre vem de uma destas quatro situações — e as quatro são o seu trabalho funcionando.
Você está em reunião ou em visita
Fechamento de contrato PME, conversa com o RH da empresa, visita ao cliente antigo que quer incluir dependente. Você não vai interromper para responder mensagem. Nem deveria.
Você está dirigindo
Corretor de plano de saúde roda. Entre uma visita e outra passam quarenta minutos. Nesse intervalo chegam três mensagens, e todas ficam esperando.
Você está dormindo, ou é domingo
Boa parte da pesquisa por plano de saúde acontece fora do horário comercial. A pessoa senta no sofá à noite e resolve olhar preço. Se ela manda mensagem às 22h de sábado, a resposta natural sai na segunda de manhã. São mais de 36 horas de silêncio.
Você está atendendo outro cliente
Este é o mais cruel. Você está fazendo exatamente o que deveria: cuidando de quem já está na carteira, montando cotação, resolvendo autorização. É por estar trabalhando bem que o lead novo fica parado.
Nenhuma dessas quatro é falha de caráter, e nenhuma se resolve com força de vontade. Elas se resolvem com método e, em algum ponto, com ajuda.
Como não perder lead no WhatsApp: o que dá para fazer na mão, hoje
O que vem abaixo funciona sem comprar nada. Se você aplicar só isso, já sai na frente da maior parte do mercado.
1. Separe responder de atender
Esta é a mudança mais importante do texto inteiro. Responder e atender não são a mesma coisa, e confundir as duas é o que trava o corretor.
Atender exige tempo: entender o caso, montar cotação, comparar rede. Responder exige trinta segundos. A primeira resposta não precisa trazer preço nem tabela. Precisa fazer duas coisas: mostrar que tem gente do outro lado e fazer a próxima pergunta.
Quando você entende isso, o problema encolhe. Você não precisa estar livre para atender em cinco minutos. Precisa estar disponível para responder.
2. Deixe a primeira resposta pronta e salva
O WhatsApp Business tem mensagens rápidas: você digita uma barra e um atalho, e o texto aparece inteiro. Configure isso hoje. Um modelo que funciona bem:
“Olá, [nome]. Aqui é o [seu nome], corretor de planos de saúde. Recebi seu contato e já vou olhar as opções. Para eu te mandar valores certos e não te fazer perder tempo: o plano é só para você ou entra mais alguém? E em qual cidade vocês moram?”
Repare no que esse texto faz: se identifica, confirma que a mensagem chegou, sinaliza que o trabalho começou e devolve duas perguntas objetivas. Não promete preço, não promete prazo e não abre espaço para “depois eu vejo”.
3. Qualifique na ordem certa
A maior parte do tempo perdido em cotação vem de perguntar na hora errada. Existe uma ordem que economiza trabalho, porque cada resposta elimina caminhos. Faça nesta sequência:
- Tem CNPJ? É a primeira pergunta porque muda tudo. Com CNPJ, entra plano PME. Sem CNPJ, o caminho é outro.
- Qual a profissão e tem formação superior? Define se cabe plano por adesão através de entidade de classe, que costuma ter condição diferente do individual.
- Quem entra no plano e quais as idades? Idade forma o preço por faixa etária. Sem as idades, qualquer valor que você mandar é chute, e chute errado destrói a sua credibilidade já na segunda mensagem.
- Cidade e estado. Define quais operadoras atuam ali e qual rede está disponível.
- Tem ou teve plano? Qual operadora? Abre a conversa de portabilidade de carências, que muitas vezes é o argumento que fecha.
- Tem hospital ou rede de preferência? Aqui aparece o critério real de decisão. Muita gente não quer o plano mais barato, quer um hospital específico.
- Por que está procurando agora? A pergunta mais subestimada. Perdeu o plano da empresa, vai fazer um procedimento, a mensalidade subiu no reajuste, teve um susto na família. A resposta define a urgência e o tom de toda a negociação.
Sete perguntas, nessa ordem, em conversa. Duas ou três por mensagem, no máximo, para não virar interrogatório.
4. Reserve janelas fixas de retorno
Se você não consegue responder na hora, ao menos não deixe a resposta depender de lembrar. Marque de duas a três janelas por dia (início da manhã, depois do almoço, fim de tarde) e trate como compromisso. Nessas janelas você só responde pendências.
Um detalhe do estudo do MIT: no período analisado, o fim da tarde apareceu entre os melhores horários para conseguir contato. Não é regra universal, mas é um bom lugar para uma dessas janelas.
5. Tire o controle de dentro do WhatsApp
O WhatsApp é ótimo para conversar e péssimo para lembrar. A lista de conversas se reorganiza sozinha o dia inteiro. Um lead de terça que não respondeu some para baixo na quinta e nunca mais reaparece.
Então anote fora dele: caderno, planilha ou um CRM. Não podem faltar quatro campos: nome, o que a pessoa pediu, último contato e próxima ação com data. Sem o campo de data não existe follow-up, existe só boa intenção.
6. Nunca encerre sem combinar o próximo passo
“Qualquer coisa me chama” é o fim da linha. Feche com data e hora: “vou montar as opções e te mando amanhã até as onze, pode ser?”. Isso transforma um lead solto em compromisso, e faz do seu follow-up algo esperado em vez de insistência.
Onde o esforço manual encontra o seu limite
Tudo o que está acima funciona. Mas repare que tudo depende de uma coisa só: você estar disponível. A mensagem salva não se envia sozinha. A ordem das perguntas não ajuda se você estiver dirigindo. As janelas de retorno não cobrem o domingo à noite, que é justamente quando muita gente pesquisa plano de saúde.
É por isso que o problema do tempo de resposta raramente se resolve só com disciplina. Ele se resolve quando alguém, ou alguma coisa, responde no minuto em que a mensagem chega, faz as perguntas certas e entrega a conversa já organizada. Aí você entra para fazer o que só você faz: cotar, comparar, defender a escolha e fechar. O caso mais difícil disso, o lead que chega de madrugada, está em o lead chega às 22h. E sobre o que a tecnologia já resolve nessa hora, veja os três tipos de inteligência artificial que chegam até o corretor.
Resumo
- O lead é perdido no intervalo, não na argumentação. Quem responde primeiro conduz a conversa.
- A queda mais forte que os estudos mostram está dentro da primeira hora.
- Demora não é preguiça: é reunião, trânsito, sono e atendimento a outro cliente.
- Responder não é atender. A primeira resposta leva trinta segundos.
- Tenha a mensagem inicial salva, uma ordem fixa de perguntas e um lugar fora do WhatsApp para registrar a próxima ação com data.
Fontes
- Oldroyd, J. B.; McElheran, K.; Elkington, D. The Short Life of Online Sales Leads. Harvard Business Review, março de 2011.
- Oldroyd, J. B.; InsideSales.com. Lead Response Management Study. MIT Sloan School of Management, 2007.
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