Na prática, atendimento 24 horas no WhatsApp significa que o lead é respondido na hora em que escreve, no número do próprio corretor e com o nome dele, sem que o corretor precise estar com o celular na mão. Um assistente conduz a primeira conversa, levanta as informações que uma cotação exige e, quando o lead está pronto, avisa o corretor e sai da conversa. O corretor de planos de saúde entra só para a parte que exige gente: explicar, propor e fechar.
Este texto é sobre a mecânica. Sobre o que acontece com o lead que chega às 22h e fica sem resposta até de manhã, já escrevemos em O lead chega às 22h: o que acontece com quem só responde no dia seguinte. Aqui a pergunta é outra: se você decidir que quer responder sempre, como isso funciona de fato, o que precisa configurar e onde estão os limites.
O que “24 horas” quer dizer de verdade
Quer dizer que o assistente não tem expediente. Ele responde o lead que escreve às 9h da segunda-feira do mesmo jeito que responde o lead que escreve às 2h da madrugada de domingo, porque a resposta não depende de você estar online, acordado ou com sinal.
Vale ser exato sobre o que isso não é. Não é uma garantia de que nada nunca sai do ar. O assistente funciona a partir da conexão entre o seu WhatsApp e a plataforma, e essa conexão pode cair, como cai o WhatsApp Web do computador. Quando isso acontece, a plataforma avisa na tela de Atendimento e mostra um botão para reconectar. O que se vende aqui é uma capacidade, a de atender sem depender da sua presença, e não uma promessa de disponibilidade ininterrupta.
A outra confusão comum é achar que “24 horas” é só sobre a noite. Não é. A maior parte das horas em que o corretor de planos de saúde não consegue responder acontece durante o dia: na reunião com o RH de uma empresa, no trânsito entre duas visitas, no atendimento presencial de outro cliente. O assistente cobre as 14h da terça com a mesma naturalidade com que cobre a madrugada.
Como o assistente atende no seu número?
Ele atende no seu WhatsApp, não em um número novo. A conexão é feita pelo mesmo recurso do WhatsApp Web: você abre o WhatsApp no celular, entra em Dispositivos conectados, toca em Conectar dispositivo e aponta a câmera para o QR Code que aparece na plataforma. Não se instala nada e não se troca de número. Hoje, os corretores que usam o Agente do Corretor conectam pelo WhatsApp Business.
Dois detalhes importam para quem já tem carteira. Primeiro: no momento em que você conecta, a plataforma importa as conversas que já existiam e marca esses contatos como protegidos. Os seus clientes antigos não vão receber a triagem do assistente. Segundo: o assistente já vem ligado. Não há roteiro para escrever nem regra para montar antes de ele começar a responder o primeiro lead novo.
Se quiser desconectar, existe um botão para isso na mesma tela. O assistente para na hora e, para voltar, é preciso ler um QR Code novo.
O que o assistente faz, e o que ele não faz
O que ele faz é a primeira conversa, aquela que você repete dezenas de vezes por mês com as mesmas perguntas. Ele responde na hora, com o seu nome, e vai colhendo o que muda a cotação:
- se a pessoa tem CNPJ, profissão ou formação que dê acesso a plano por adesão;
- quem entra no plano e as idades;
- cidade e estado;
- plano atual ou anterior, e a operadora;
- hospital ou rede de preferência;
- o motivo da busca.
Tudo por texto. O assistente não responde com áudio. Enquanto conversa, ele registra o lead e o histórico no CRM, de modo que você abre a plataforma e encontra a conversa inteira, e não um resumo de segunda mão.
O que ele não faz é o trabalho de corretor. Ele não explica carência, portabilidade, coparticipação ou rede credenciada. Não negocia, não escolhe operadora pela pessoa e não fecha contrato. Se o lead faz uma pergunta técnica, o papel do assistente é registrar e encaminhar para você, e não improvisar uma resposta que depois você precisaria corrigir. A distinção entre o que a inteligência artificial faz bem e o que continua sendo do corretor está detalhada em Inteligência artificial na rotina do corretor de plano de saúde: o que já dá para usar hoje.
Como é a passagem da conversa para você?
É a parte que mais gera dúvida, e é simples. Quando o assistente conclui que o lead está qualificado, ou seja, que já tem as informações necessárias para uma cotação, ele faz três coisas em sequência:
- avisa você por e-mail e por WhatsApp que há um lead pronto;
- para de responder aquele lead, deixando a conversa com você;
- mantém o histórico completo na tela de Atendimento, para você assumir do ponto em que ele parou.
Não há duas vozes na mesma conversa. Depois do aviso, quem fala com o lead é você. E você fala com contexto: já sabe quantas vidas, a cidade, o plano atual e por que a pessoa está procurando. A primeira mensagem sua não é “quantas pessoas entram no plano?”, é a proposta ou a pergunta que só o corretor sabe fazer.
Se você está em reunião quando o aviso chega, o lead não fica falando com o silêncio. O assistente já explicou que você retoma a conversa em breve e a pessoa sabe que existe alguém do outro lado. Você assume quando puder, com o histórico à mão. Esse lead entra no seu funil na etapa certa, e não misturado com quem ainda nem disse quantas vidas tem. Sobre as etapas que fazem sentido nesse ramo, do primeiro contato até a carteirinha, vale ler Funil de vendas para plano de saúde: as etapas que fazem sentido na saúde suplementar.
O que muda fora do seu horário de atendimento?
Você define um horário de atendimento na plataforma, em Configurações, com um intervalo por dia da semana. O padrão é todos os sete dias, das 8h às 21h, e você ajusta como quiser.
O que esse horário controla não é se o assistente responde, mas como ele encerra a conversa. Dentro da janela, ele encaminha o lead para você como quem está no escritório. Fora dela, ele continua atendendo normalmente, faz as mesmas perguntas e registra tudo, mas em vez de sugerir que a proposta chega em seguida, avisa que você está fora do escritório e retoma assim que possível. O lead das 23h recebe atendimento na hora e uma expectativa honesta sobre quando você aparece.
Isso resolve um desgaste conhecido: o corretor que não atende de verdade à noite, mas também nunca disse que não atende. Com a janela configurada, a pessoa é atendida, você não precisa olhar o celular às 23h por culpa, e ninguém fica com a impressão de que você demorou.
Quais são os limites?
O principal é a cota. O plano Agente do Corretor inclui 200 atendimentos por mês, e vale saber exatamente o que conta como um atendimento:
- um atendimento é um lead novo: um número de WhatsApp que nunca falou com você antes e que o assistente atendeu pela primeira vez;
- não importa quantas mensagens ou quantos dias a conversa dure, o número conta uma única vez, no mês em que entrou;
- a contagem zera no dia 1 de cada mês, pelo mês do calendário;
- contato importado ou cliente cadastrado à mão não gasta cota. Só gasta o lead que chegou pelo WhatsApp e foi atendido pelo assistente.
Se os 200 acabarem antes do fim do mês, os leads novos que chegarem depois não são atendidos pelo assistente até a virada do mês, a menos que você tenha um pacote extra. Existem dois: mais 50 atendimentos por R$ 19,90 e mais 100 por R$ 34,90, pagos por Pix, válidos por 30 dias a partir da confirmação do pagamento. O pacote é consumido automaticamente, um a um, só depois que os 200 do mês terminam, e pode ser comprado antes ou depois de a cota estourar.
O que você precisa configurar?
Menos do que parece. A lista completa cabe em uma tarde:
- Conectar o WhatsApp pelo QR Code, como descrito acima. É o único passo sem o qual nada funciona.
- Conferir o horário de atendimento em Configurações. Se o padrão das 8h às 21h não é o seu, ajuste antes que o primeiro lead chegue.
- Importar a sua base, se ela está no RD Station CRM ou no Agendor. A importação aceita arquivos CSV, XLSX ou XLS, até 2.000 registros por vez. Isso não gasta cota.
- Seguir o Guia de Integração, uma página de seis passos no menu lateral da plataforma, que percorre o restante.
- Combinar consigo mesmo a rotina de retomada. O aviso de lead qualificado chega por e-mail e por WhatsApp; decida em que momentos do dia você vai olhar e assumir. O assistente cuida da chegada, não do fechamento.
Não há roteiro para escrever. O assistente já sabe fazer as perguntas da triagem de plano de saúde, na ordem, sem que você precise ensinar.
Como o cliente percebe tudo isso?
Do lado do cliente, a experiência é uma conversa que começa de imediato, no número que ele já tinha do corretor, e que não recomeça do zero quando você assume. Ele manda “somos em quatro, moro em Curitiba, meu marido tem CNPJ” às 22h e recebe a próxima pergunta, e não um “retornaremos assim que possível”. Na manhã seguinte, quem entra na conversa é você, sabendo de tudo o que ele disse.
Antes de decidir
Se você atende sozinho e o seu volume de leads ainda cabe na sua agenda, as saídas manuais do post sobre o lead das 22h resolvem bastante coisa. O atendimento 24 horas faz sentido no momento em que a conta de responder tudo sozinho para de fechar: quando lead se perde na reunião, quando a noite vira hora extra de resposta, quando a mesma pergunta é repetida dez vezes por dia. Aí a mecânica descrita aqui, com os seus limites e as suas configurações, é o que existe hoje, e é o que o Agente do Corretor faz.
O Agente do Corretor atende no seu WhatsApp com o seu nome, a qualquer hora, faz a triagem do lead e avisa você quando ele está pronto para a conversa. Conheça o assistente.