As datas que um corretor de planos de saúde precisa acompanhar na carteira são cinco: o aniversário do titular, o aniversário do contrato, o mês do reajuste anual, o fim das carências e o vencimento do boleto. Cada uma delas é um momento em que o cliente volta a pensar no plano de saúde, e a diferença entre ser avisado por você com antecedência e ser surpreendido pela operadora costuma decidir para quem ele liga quando quiser trocar de plano ou incluir um dependente.
Quem vende bem tende a perder cliente de um jeito silencioso. Não há reclamação nem discussão: o cliente recebe o boleto reajustado, não entende o valor, pesquisa por conta própria, encontra outro corretor e cancela. Quando você fica sabendo, a portabilidade já foi feita. Este artigo é sobre como evitar esse tipo de perda com um hábito simples: registrar as datas certas e agir antes delas.
Por que a carteira exige mais atenção do que a captação?
A captação tem prazo curto e retorno visível. O lead chega, você responde, cota, apresenta e fecha ou não fecha em algumas semanas. A carteira funciona no sentido contrário: o contrato dura anos, os contatos são espaçados e o resultado da atenção só aparece quando o cliente decide ficar em vez de sair, o que ninguém comemora porque parece que nada aconteceu.
É por isso que a gestão da carteira depende de datas, e não de memória. No funil de vendas para plano de saúde, as etapas de vigência e carteirinha marcam o fim da venda, mas são justamente o começo do relacionamento. O que acontece depois delas é o que define se aquele cliente vai continuar sendo seu daqui a três anos.
Quais são as datas da carteira que não podem passar batido?
Aniversário do titular e dos dependentes
É a data mais fácil de registrar e a mais esquecida. Uma mensagem de parabéns não vende nada no dia, mas mantém o seu nome na cabeça do cliente como a pessoa que cuida do plano dele, e não apenas como quem vendeu uma vez. Vale registrar também os aniversários dos dependentes, porque a mudança de faixa etária de um filho ou de um cônjuge altera a mensalidade e é um motivo natural para uma conversa sobre o contrato.
O que fazer: enviar a mensagem no dia, de preferência de forma pessoal, sem texto de cartão de banco. Se o aniversário coincidir com uma mudança de faixa etária nos meses seguintes, aproveitar para avisar com antecedência que a mensalidade vai mudar e explicar o motivo.
Aniversário do contrato e data de vigência
A data em que o plano começou a valer é a referência de quase tudo o que vem depois: é a partir dela que se contam as carências e é no mês de aniversário do contrato que o reajuste anual pode ser aplicado. Um corretor de planos de saúde que registra a vigência de cada cliente já tem, na prática, metade do calendário da carteira pronto.
O que fazer: um contato entre 30 e 60 dias antes do aniversário, para revisar se o plano ainda atende à família, se houve mudança de cidade, de renda ou de composição familiar, e para preparar o cliente para o reajuste que vem no mês seguinte. Quem faz esse contato antes chega ao reajuste como a pessoa que avisou; quem não faz, chega como a pessoa que sumiu.
Mês do reajuste anual
O reajuste é a data mais sensível da carteira porque é o único momento em que o cliente é obrigado a olhar para o valor do plano de saúde. As regras variam conforme o tipo de contratação. Para os planos individuais e familiares, a ANS determina o percentual máximo de reajuste anual, e esse reajuste só pode ser aplicado na data de aniversário do contrato, depois da autorização da agência. Nos planos coletivos, empresariais ou por adesão, as regras são diferentes e mudam conforme o tamanho do contrato, o que na prática significa que o cliente de plano coletivo costuma ter menos previsibilidade e mais dúvida.
Existe ainda o reajuste por mudança de faixa etária, que a própria ANS lista como um segundo tipo de variação da mensalidade. Ele não acontece no aniversário do contrato, e sim quando o beneficiário muda de faixa, o que torna o registro da data de nascimento de cada pessoa do contrato ainda mais importante.
O que fazer: avisar antes que o boleto chegue. A mensagem não precisa conter o percentual, que muitas vezes você só conhece quando a operadora comunica. Basta dizer que o reajuste do plano será aplicado no mês tal, que isso é previsto no contrato, e que você está à disposição para revisar alternativas se o novo valor pesar. O cliente que recebe esse aviso raramente sai pesquisando outro corretor, porque o dele já respondeu a pergunta antes de ela ser feita.
Fim das carências
Poucos clientes sabem exatamente quando terminam as carências do próprio plano, e muitos deixam de usar um benefício que já está liberado. Segundo a página da ANS sobre carência, os prazos máximos são de 24 horas para urgência e emergência, 300 dias para parto a termo e 180 dias para os demais casos, e as operadoras podem exigir prazos menores. Em planos coletivos empresariais com 30 ou mais beneficiários, a mesma página informa que há isenção de carência quando o beneficiário solicita o ingresso em até 30 dias da celebração do contrato ou da vinculação à empresa.
O que fazer: registrar a data de fim de cada carência relevante para o cliente e avisar quando ela chegar. É um contato que só traz boa notícia, e que reforça a sensação de que o plano está sendo acompanhado por alguém.
Vencimento do boleto
O atraso no pagamento é a porta por onde muito cliente sai sem querer sair. Um boleto que não chegou por e-mail, um cartão que venceu ou uma troca de banco viram inadimplência, e a inadimplência pode levar à suspensão ou ao cancelamento, conforme as condições do contrato. Nada disso é culpa do corretor, mas o corretor é quem paga, porque perde o cliente e a comissão.
O que fazer: saber o dia de vencimento de cada contrato e, nos primeiros meses, confirmar que o boleto chegou e foi pago. Depois disso, um lembrete antes do vencimento apenas para os clientes com histórico de atraso já resolve a maior parte dos casos.
Como registrar essas datas sem depender da memória?
A regra é uma só: toda data da carteira precisa estar na ficha do cliente, e não na cabeça de quem vendeu. Isso vale para o corretor autônomo, que hoje lembra de tudo e daqui a dois anos não vai lembrar, e vale mais ainda para a pequena corretora, em que o cliente foi vendido por uma pessoa e é atendido por outra.
Uma ficha mínima para cada contrato contém:
- Nome e data de nascimento do titular e de cada dependente.
- Tipo de contratação: pessoa física, pessoa jurídica ou adesão.
- Data de vigência do contrato.
- Mês do reajuste anual e as datas de fim das carências.
- Dia de vencimento e forma de pagamento.
Com esses campos preenchidos, o calendário da carteira deixa de ser um esforço e passa a ser uma consulta. É a mesma lógica que separa, no post sobre inteligência artificial na rotina do corretor de plano de saúde, o trabalho que exige o corretor do trabalho que só exige constância: lembrar de uma data é do segundo tipo, e o segundo tipo pode ser entregue a um sistema.
Como mensagens agendadas e tarefas ajudam nessa rotina?
Registrar a data resolve metade do problema. A outra metade é agir no dia certo, e é aí que dois recursos simples fazem diferença.
A tarefa com prazo serve para o que exige a sua atenção: a revisão antes do aniversário do contrato, a conversa sobre a mudança de faixa etária, a confirmação de pagamento do cliente que costuma atrasar. Ela aparece na sua lista no dia, com o nome do cliente e o motivo, e some quando você a conclui. O que não vira tarefa vira intenção, e intenção não sobrevive a uma semana cheia.
A mensagem agendada serve para o que não exige a sua atenção no momento: o aviso de reajuste escrito com calma um mês antes, a boa notícia do fim da carência, o lembrete de vencimento. Você escreve quando tem tempo e a mensagem sai quando precisa sair. O aniversário do titular é o caso mais óbvio, e o mais fácil de deixar automático.
No Agente do Corretor, a ficha do cliente e as tarefas de follow-up fazem parte do CRM. As mensagens agendadas e a mensagem automática de aniversário são recursos do plano Agente do Corretor, que reúne o CRM e o assistente que atende no WhatsApp. Em qualquer um dos dois casos, o ponto de partida é o mesmo: a carteira inteira cadastrada com as datas certas.
Por onde começar esta semana?
- Separe os contratos que fazem aniversário nos próximos 60 dias e confirme, para cada um, a data de vigência e o mês de reajuste.
- Preencha a ficha desses clientes primeiro. O restante da carteira pode entrar aos poucos.
- Crie uma tarefa de revisão para cada contrato desse grupo, com prazo de 30 dias antes do aniversário.
- Escreva um único modelo de aviso de reajuste, em tom pessoal, e agende para os clientes cujo reajuste está próximo.
- Cadastre os aniversários dos titulares. É o hábito mais barato da lista e o que mais gera retorno de conversa.
Nenhum desses passos depende de vender mais. Eles dependem de olhar para quem já comprou com a mesma atenção que você dá a quem ainda está decidindo. É isso que separa um corretor de planos de saúde que tem clientes de um que tem carteira.
O Agente do Corretor é um CRM feito para corretores de planos de saúde, com ficha de cliente, funil por etapas e tarefas de follow-up. Conheça o CRM do Agente do Corretor.