A qualificação de lead de plano de saúde se resolve com um roteiro curto de perguntas, feitas sempre na mesma ordem: para quem é o plano (pessoa física, empresa ou adesão), se existe CNPJ, quantas pessoas vão entrar e com que idades, em que cidade, qual a operadora atual e por que a pessoa quer trocar, para quando ela precisa e quanto cabe no orçamento por mês. Com essas respostas, o corretor de planos de saúde sabe se existe um plano possível, por qual porta o cliente entra e qual cotação vale a pena montar. Sem elas, a cotação é um chute que custa tempo dos dois lados.
Por que qualificar antes de cotar?
Cotação de plano de saúde dá trabalho. Envolve consultar tabelas de mais de uma operadora, conferir faixas etárias, rede credenciada por cidade, coparticipação e regras de entrada. Quando o corretor faz isso antes de saber o básico sobre o lead, acontece uma de três coisas: a cotação vem com um produto que a pessoa não pode contratar, com um valor muito acima do que ela consegue pagar, ou para alguém que só estava curioso e não vai responder de novo.
Qualificar não é filtrar por impressão. É descobrir, em poucos minutos, qual é o caminho real daquela pessoa dentro da saúde suplementar. Um lead que hoje não fecha pode ser um cliente em três meses, quando o CNPJ completar o tempo mínimo exigido ou quando a família crescer. O roteiro serve para saber isso, registrar e voltar na hora certa.
No funil de vendas para plano de saúde, a qualificação é a segunda etapa, logo depois do primeiro contato. É a etapa que mais evita trabalho perdido lá na frente, e por isso merece um roteiro fixo.
Quais perguntas fazer, e em que ordem?
A ordem importa. Cada resposta abre ou fecha portas para a pergunta seguinte, e algumas respostas encerram a conversa de forma honesta antes de gastar tempo com o resto. Abaixo estão as sete perguntas, o motivo de cada uma e o que fazer com o que o lead responder.
1. O plano é para você e sua família, ou para uma empresa?
Por que perguntar: a forma de contratação define tudo o que vem depois. Segundo a ANS, o plano coletivo empresarial exige vínculo com pessoa jurídica por relação empregatícia ou estatutária, e o coletivo por adesão exige vínculo com associação profissional ou sindicato (fonte: ANS). Quem não tem nenhum dos dois vínculos vai para o individual ou familiar, quando existe oferta na cidade.
O que fazer com a resposta: classifique o lead desde o início como pessoa física, pessoa jurídica ou adesão. Essa classificação decide quais operadoras você vai consultar e quais documentos vai pedir.
2. A empresa tem CNPJ ativo? Há quanto tempo?
Por que perguntar: se a resposta anterior foi “empresa”, o CNPJ é a chave. Muitas operadoras têm regras próprias sobre tempo mínimo de abertura, natureza da empresa e quantidade mínima de vidas, e essas regras mudam com frequência. Não adianta cotar um produto que a operadora vai recusar na análise.
O que fazer com a resposta: anote o CNPJ e a data de abertura na ficha do cliente. Se a empresa ainda não atende ao requisito de alguma operadora, registre a data em que passará a atender e crie uma tarefa de retorno para esse dia. Esse é o tipo de lead que se perde por falta de registro, não por falta de interesse.
3. Quantas pessoas vão entrar no plano e quais as idades?
Por que perguntar: o preço de um plano de saúde é calculado por faixa etária, e a quantidade de vidas muda o tipo de produto disponível. Um casal de 62 anos e uma família com dois filhos pequenos caem em tabelas completamente diferentes. Sem as idades, qualquer valor que você mencionar depois estará errado.
O que fazer com a resposta: registre nome, idade e grau de parentesco de cada pessoa. Se houver dependente que não se enquadra nas regras da operadora, é melhor descobrir agora do que na hora da implantação.
4. Em que cidade vocês moram, ou onde a empresa fica?
Por que perguntar: a rede credenciada e a área de atuação são regionais. Uma operadora forte em uma capital pode não ter hospital algum a 80 quilômetros dali. Perguntar a cidade evita apresentar um plano que a pessoa nunca vai conseguir usar.
O que fazer com a resposta: combine a cidade com a lista de operadoras que atuam nela. Se o cliente viaja com frequência ou tem parente em outra cidade, anote também, porque isso influencia a escolha entre abrangência municipal, estadual ou nacional.
5. Já tem plano hoje? Qual operadora, e por que quer trocar?
Por que perguntar: esta é a pergunta que mais informa e a mais esquecida. Quem já tem plano pode ter direito a portabilidade de carências, e o motivo da troca revela o que a pessoa valoriza. Quem sai por causa de reajuste procura preço. Quem sai porque o hospital de referência foi descredenciado procura rede. Quem sai porque a operadora atende mal procura atendimento.
O que fazer com a resposta: anote a operadora atual, o tempo de permanência e o motivo com as palavras do cliente. Na hora de apresentar a cotação, comece pelo ponto que ele mesmo disse que importa.
6. Para quando você precisa do plano?
Por que perguntar: urgência define prioridade. Quem foi demitido e vai perder a cobertura em poucas semanas precisa de resposta hoje. Quem está “pesquisando para o ano que vem” precisa de um retorno agendado, não de três cotações agora.
O que fazer com a resposta: use a urgência para ordenar a sua fila. Lead urgente vai para o topo e recebe a cotação no mesmo dia. Lead sem urgência recebe uma mensagem combinando a data do retorno e entra na cadência de follow-up.
7. Quanto cabe no orçamento por mês?
Por que perguntar: a pergunta é desconfortável para muitos corretores, mas pular essa etapa é a causa mais comum de cotação ignorada. Se o cliente pensa em 400 reais e o plano que você montou custa 1.100, ele não vai responder, e você não vai saber por quê.
O que fazer com a resposta: trate o valor como uma faixa, não como um teto absoluto. Muitas vezes o cliente não sabe quanto custa um plano de saúde e o número que ele dá é uma estimativa. Explique o que existe naquela faixa e o que muda um degrau acima. Se não houver nada viável, diga com clareza e registre para voltar quando a situação mudar.
O que fazer com as respostas depois da conversa?
Qualificar sem registrar é quase o mesmo que não qualificar. Cada resposta precisa ir para a ficha do cliente, no mesmo lugar, sempre. Na prática, isso significa:
- Classificar o lead pelo tipo de contratação (pessoa física, pessoa jurídica ou adesão) logo no cadastro.
- Preencher vidas, idades, cidade, operadora atual e motivo da troca na ficha, não em um bloco de notas.
- Mover o lead para a etapa certa do funil: cotação, se está pronto; retorno futuro, se depende de uma data; descartado com motivo, se não há plano possível.
- Criar a tarefa do próximo passo com data. Se a cotação sai hoje, a tarefa é enviar. Se a empresa completa o tempo mínimo em março, a tarefa é para março.
Um lead descartado com motivo registrado vale mais do que um lead perdido sem explicação. Daqui a seis meses, quando ele voltar a procurar, você saberá exatamente onde parou.
E quando o lead não quer responder?
Acontece. Algumas pessoas chegam pedindo “o valor” e resistem a qualquer pergunta. Duas coisas ajudam. A primeira é explicar, em uma frase, por que você pergunta: “O preço muda com a idade e a cidade, então preciso dessas informações para não te passar um valor errado.” A segunda é fazer uma pergunta por vez, em vez de mandar o questionário inteiro de uma só vez.
Se mesmo assim a pessoa não responde, registre o contato, coloque na cadência de follow-up e siga para o próximo lead. Insistir na cotação sem dados não resolve: o valor que você mandar será errado, e a conversa morre do mesmo jeito.
Por que são sempre as mesmas perguntas?
Se você reler a lista, vai notar que nenhuma pergunta depende de julgamento. Elas são as mesmas para todo lead, na mesma ordem, e a resposta de uma define a seguinte. É exatamente esse tipo de conversa que pode acontecer sem o corretor de planos de saúde estar presente, principalmente no primeiro contato pelo WhatsApp, quando o lead chega às 22h ou no meio de outra reunião.
É nesse ponto que entra o assistente do Agente do Corretor: ele atende o lead pelo WhatsApp com o nome do corretor, faz a triagem e a qualificação e entrega a conversa pronta para o corretor montar a cotação e fechar. O texto sobre inteligência artificial na rotina do corretor de plano de saúde explica com honestidade o que esse tipo de ferramenta faz e o que continua sendo trabalho do corretor.
Enquanto isso, o roteiro funciona no manual. Imprima, cole ao lado do computador ou salve como mensagem rápida no WhatsApp. Quem aplica as sete perguntas em toda conversa já ganha em tempo e em cotação certeira. Quem percebe que são sempre as mesmas sete entende, sozinho, por que isso pode ser automático.
O Agente do Corretor atende o lead no seu WhatsApp, faz a triagem e a qualificação e entrega a conversa pronta para você cotar. Conheça o Agente do Corretor.