Para o corretor de planos de saúde, a LGPD muda principalmente três coisas no dia a dia: o que ele pode pedir ao cliente e para quê, como guarda o que recebeu, e o que faz quando o cliente pede para corrigir ou apagar. Dados de saúde são dados pessoais sensíveis pela Lei nº 13.709/2018, e a declaração de saúde que passa pelo WhatsApp toda semana é exatamente isso. Este texto é uma orientação geral, escrita para a rotina, e não substitui a consulta a um advogado.
A lei completa está publicada pelo Planalto em Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Os artigos citados abaixo estão nela.
Por que o corretor de planos de saúde está no centro da LGPD?
Porque poucas profissões lidam com tanta informação de saúde sem ser profissão de saúde. Em uma semana normal, o corretor recebe idades, CPFs, doenças preexistentes, gestação e cirurgias recentes de pessoas que nunca viu pessoalmente, tudo pelo WhatsApp, em texto, foto ou áudio.
A LGPD trata esse material em duas camadas. O art. 5º, inciso I, define dado pessoal como qualquer informação relacionada a uma pessoa identificada ou identificável: nome, telefone, CPF, idade. O inciso II do mesmo artigo define dado pessoal sensível, e a lista inclui expressamente o dado referente à saúde. Para essa segunda categoria, o art. 11 impõe regras mais rígidas de tratamento.
Há ainda o papel. Pelo art. 5º, inciso VI, controlador é quem toma as decisões sobre o tratamento dos dados. Quando o corretor decide pedir a declaração de saúde, guardar a conversa e encaminhar a proposta, é ele quem está decidindo. Na maior parte das situações do dia a dia, portanto, o corretor de planos de saúde é controlador dos dados do seu lead e do seu cliente, e as obrigações da lei recaem sobre ele, ainda que a operadora também tenha as suas.
O que você coleta, e como a lei classifica cada coisa
Vale fazer o inventário, porque a regra muda com o item.
- Nome, telefone, e-mail, cidade: dados pessoais comuns. Base do contato.
- CPF: dado pessoal comum, mas com alto potencial de dano se vazar, porque identifica a pessoa em qualquer cadastro.
- Idades e datas de nascimento dos dependentes: dados pessoais de cada beneficiário, incluindo crianças, que a lei protege com cuidado adicional no art. 14.
- CNPJ: em regra é dado da empresa, não da pessoa. Quando é de um empresário individual ou MEI, aponta diretamente para uma pessoa física e merece o mesmo cuidado de um dado pessoal.
- Declaração de saúde, doenças preexistentes, gestação, laudos, exames: dados pessoais sensíveis pelo art. 5º, II. É aqui que a régua sobe.
- Histórico da conversa no WhatsApp: um conjunto que pode conter tudo o que está acima, inclusive informação de saúde que o cliente mencionou sem ser perguntado.
Uma consequência prática desse inventário é que o corretor não precisa coletar tudo de uma vez. Na cotação, o que muda o preço é o número de vidas, as idades, a cidade e o tipo de contratação. A declaração de saúde só entra quando existe uma proposta escolhida. Coletar só o que cada momento exige é o princípio da necessidade, previsto no art. 6º, inciso III, e é a mesma ordem de etapas descrita em Funil de vendas para plano de saúde: as etapas que fazem sentido na saúde suplementar, em que a declaração de saúde vem depois da proposta, e não antes.
Base legal e consentimento, em linguagem simples
Toda vez que alguém trata dado pessoal, a LGPD exige um motivo previsto na lei. Esse motivo é a base legal. O art. 7º lista as bases para dados comuns, e o art. 11 lista as bases para dados sensíveis, que são menos e mais estritas.
Para dados comuns, como nome e telefone de quem pediu uma cotação, a base mais natural é a execução de procedimentos preliminares a pedido do titular, prevista no art. 7º, inciso V. A pessoa pediu uma cotação; para fazer a cotação, você precisa dos dados.
Para dados de saúde, o art. 11 abre com o consentimento, no inciso I, e exige que ele seja específico e destacado, para finalidades específicas. Em português de balcão: não vale um “sim” genérico escondido no meio de uma conversa. Vale uma pergunta clara, dizendo para que a informação será usada, e uma resposta clara. O inciso II do mesmo artigo lista hipóteses em que o tratamento de dado sensível pode acontecer sem consentimento, e é o advogado quem deve dizer se alguma delas se aplica ao seu caso. O art. 11 também veda, em seu parágrafo 4º, a comunicação ou o uso compartilhado de dados de saúde entre controladores com o objetivo de obter vantagem econômica, fora das exceções que a própria lei lista. É uma cláusula que merece atenção de quem troca informação de cliente com parceiros.
Independentemente de qual base o seu advogado indicar, três hábitos protegem o corretor em qualquer cenário:
- Dizer para quê. Antes de pedir a declaração de saúde, explicar que ela é exigida pela operadora para a análise da proposta, e que não será usada para outra coisa.
- Pedir um sim que fique registrado. Uma mensagem do cliente confirmando que entendeu e autoriza, guardada junto com a proposta, vale mais do que uma lembrança.
- Não desviar de finalidade. O dado de saúde colhido para uma proposta não serve para prospectar depois, nem para montar lista de quem tem determinada condição, nem para nada além daquela contratação.
Cuidados no WhatsApp que evitam a maior parte dos problemas
O WhatsApp é a ferramenta de trabalho do corretor de planos de saúde. O ponto não é abandoná-lo, mas usá-lo com regras fixas.
Não repassar declaração de saúde em grupo
Grupo de corretores, grupo de parceiros da operadora, grupo da corretora. É comum, e é o cenário mais perigoso: uma foto de declaração de saúde encaminhada para um grupo de trinta pessoas é um compartilhamento de dado sensível com trinta pessoas, nenhuma delas com autorização do cliente. Se precisa tirar uma dúvida sobre um caso, descreva a situação sem o nome e sem o documento.
Não guardar só no celular pessoal
O celular é perdido, roubado, trocado, e a nuvem pessoal copia automaticamente todas as fotos da galeria, incluindo as de documentos. Um cliente que pergunte “onde está a minha declaração de saúde?” merece uma resposta melhor do que “em algum lugar no meu WhatsApp”. Documentos do cliente devem morar em um lugar com acesso controlado, e as cópias soltas no celular devem ser apagadas depois de guardadas.
Apagar quando o cliente pedir
Pelo art. 18, o titular pode pedir a eliminação dos dados tratados com base no consentimento, e pode revogar o consentimento. Quando um lead diz “não quero mais, pode apagar meus dados”, isso é exercício de direito, não grosseria. A resposta certa é confirmar, apagar o que puder ser apagado e guardar o registro de que atendeu. A ressalva: o art. 16 permite manter dados para cumprir obrigação legal ou regulatória, entre outras hipóteses; para o que já virou contrato com a operadora, é o advogado quem diz o que fica.
Atenção ao que o cliente diz sem ser perguntado
Na conversa livre, o cliente conta que a mãe faz hemodiálise ou que a esposa está grávida antes mesmo de você perguntar. Esse conteúdo já é dado de saúde, esteja onde estiver. Se a triagem inicial é feita por um assistente, como descrito em Inteligência artificial na rotina do corretor de plano de saúde: o que já dá para usar hoje, o histórico registrado precisa ter o mesmo controle de acesso que você daria a um documento.
Quais são os direitos do titular, e como responder?
O art. 18 lista o que o cliente pode pedir a você, como controlador. Em resumo:
- confirmar se você trata dados dele, e quais;
- ter acesso a esses dados;
- corrigir dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
- anonimizar, bloquear ou eliminar dados desnecessários ou tratados em desconformidade com a lei;
- saber com quem os dados foram compartilhados;
- eliminar os dados tratados com base em consentimento, e revogar o consentimento.
Na prática, isso significa conseguir responder, para qualquer cliente da carteira, a duas perguntas: “o que eu tenho sobre essa pessoa?” e “para quem eu mandei?”. Quem guarda tudo em conversas espalhadas pelo WhatsApp não responde nenhuma das duas. Quem tem uma ficha por cliente responde em minutos.
Como um sistema com controle de acesso ajuda?
Um sistema não cumpre a LGPD por você. Ele cria as condições que o celular sozinho não oferece:
- Login individual. Cada pessoa entra com a própria senha, e o que ela vê é o que ela tem permissão de ver.
- Separação por corretor. Em uma corretora com vários profissionais, os dados de um cliente ficam com o corretor responsável por ele, e não abertos para toda a equipe.
- Um lugar para cada cliente. Ficha, histórico de conversa e tarefas no mesmo registro, o que permite responder ao pedido de acesso, corrigir um dado ou eliminar um cadastro sem caçar mensagens.
- Histórico fora do aparelho. O celular pode ser perdido sem que a carteira se perca junto.
É assim que o Agente do Corretor foi desenhado. A Política de Privacidade do produto deixa explícitos os papéis: em relação aos dados dos leads e clientes, a plataforma atua como operadora, tratando os dados por instrução do corretor, e o corretor é o controlador. A mesma política declara que o histórico de conversas pode conter dados sensíveis de saúde mencionados espontaneamente, e que esses dados ficam com acesso restrito ao corretor responsável pelo lead, sem uso para nenhuma outra finalidade além da negociação do plano de saúde. Há um encarregado de dados nomeado, com e-mail e telefone publicados, e um compromisso de encaminhar ao corretor os pedidos de titulares sobre dados que ele controla.
Um checklist para esta semana
- Reveja em quais grupos de WhatsApp você já encaminhou documento de cliente, e pare.
- Escreva a frase que você vai usar antes de pedir a declaração de saúde, dizendo para quê ela serve.
- Escolha um lugar único para guardar ficha e documentos de cada cliente, e apague as cópias soltas na galeria do celular.
- Defina como vai responder a um pedido de acesso ou de eliminação, para não improvisar quando o primeiro chegar.
- Marque uma conversa com um advogado para confirmar a base legal da declaração de saúde no seu modelo de trabalho.
Nenhum desses itens exige tecnologia nova. Exigem hábito. O sistema sustenta o hábito quando a carteira cresce, e é aí que o CRM do Agente do Corretor ajuda.
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