Se você já tentou usar um funil pronto, de sistema genérico, provavelmente sentiu que faltava alguma coisa. O motivo é simples: um funil de vendas para plano de saúde não termina no fechamento. Depois que o cliente diz sim, ainda vêm a declaração de saúde, a implantação na operadora, a vigência e a carteirinha. Quem para de acompanhar na assinatura descobre tarde demais que a proposta ficou parada em uma pendência.
Abaixo estão as etapas que fazem sentido na saúde suplementar. Para cada uma: o que acontece, o que costuma travar e o que você precisa registrar.
Por que o funil genérico não serve para a saúde suplementar
O funil que vem pronto na maioria dos sistemas tem quatro etapas: prospecção, qualificação, proposta e fechamento. Ele foi desenhado para vendas em que a assinatura é o fim da história.
Na corretagem de plano de saúde, a assinatura é o meio. Depois dela, boa parte do processo depende de terceiros: operadora, administradora de benefícios, análise de documentos, entrevista médica. O corretor deixa de ser vendedor e vira o responsável por acompanhar um processo que ele não controla.
É por isso que tanta venda “fechada” some. Não é o cliente que desiste. É a proposta que fica esperando um documento que ninguém cobrou.
As etapas de um funil de vendas para plano de saúde
São oito etapas. Elas cobrem o caminho completo, do primeiro contato até o cliente com a carteirinha na mão.
1. Contato
O lead chega por indicação, anúncio, WhatsApp ou telefone. Ainda não é oportunidade. É alguém que levantou a mão.
O que trava: demora na primeira resposta e conversa que começa pelo preço. Quando o primeiro assunto é valor, você perde a chance de entender o caso. Se é aqui que a sua carteira escorre, vale ler por que o corretor perde lead no WhatsApp.
O que registrar: nome, telefone, origem do contato, data e hora, e com as palavras dele o que foi pedido.
2. Qualificação
Aqui você descobre se existe um plano possível para essa pessoa e por qual porta ela entra. É a etapa que mais evita trabalho perdido lá na frente.
A forma de contratação muda tudo. Segundo a ANS, o plano coletivo empresarial exige vínculo com pessoa jurídica por relação empregatícia ou estatutária, e o coletivo por adesão exige vínculo com entidade de classe, conselho profissional ou sindicato (Planos coletivos por adesão e empresariais, ANS). Sem esse vínculo, não adianta cotar.
O que trava: descobrir na hora da proposta que o cliente não tem CNPJ, não tem registro no conselho ou não pertence à categoria exigida.
O que registrar:
- Se tem CNPJ, e há quanto tempo
- Profissão e se tem formação superior
- Quem entra no plano e a idade de cada um
- Cidade e estado
- Plano atual ou anterior e a operadora
- Hospital ou rede de preferência
- O motivo da busca
Esse último item é o mais esquecido e o mais útil. Quem procura plano porque a esposa está grávida decide de um jeito. Quem procura porque foi demitido decide de outro. Esse mesmo roteiro de perguntas aparece, com a explicação de cada item, no texto sobre inteligência artificial na rotina do corretor.
3. Cotação
Com os dados na mão, você monta o comparativo: operadoras, produtos, faixas etárias, rede credenciada, coparticipação.
O que trava: cotação com opções demais. Cliente com sete tabelas na tela não escolhe, ele adia. Trava também a cotação feita sem a idade exata ou sem a cidade correta, porque o valor muda e você precisa refazer.
O que registrar: quais operadoras foram cotadas, os valores, a data da cotação e o que foi enviado ao cliente. Tabela tem validade. Se a conversa esfriar por três semanas, você precisa saber que aquele valor é antigo antes de repetir o número.
4. Proposta
O cliente escolheu. Agora é documentação, preenchimento e assinatura.
Fique atento aos prazos de entrada. A ANS registra que, em plano coletivo empresarial com 30 ou mais beneficiários, quem adere em até 30 dias da assinatura do contrato não cumpre carência nem cobertura parcial temporária. Nos planos coletivos por adesão há regra semelhante para quem ingressa em até 30 dias da celebração do contrato ou no aniversário dele (ANS). Perder essa janela por atraso de documento é um prejuízo que o cliente sente na pele.
O que trava: documento faltando, foto ilegível, dado divergente entre RG e cadastro, dependente sem comprovação de vínculo.
O que registrar: plano escolhido, número da proposta, data de assinatura, lista dos documentos pendentes e a data limite de cada um.
5. Declaração de saúde
Etapa que não existe em nenhum funil genérico e que decide muita venda. O cliente declara doenças e lesões preexistentes conhecidas no momento da contratação.
A partir daí, a operadora pode aplicar cobertura parcial temporária. Pela ANS, a CPT suspende por até 24 meses, contados da contratação, apenas os procedimentos de alta complexidade, os leitos de alta tecnologia e as cirurgias relacionados exclusivamente à doença ou lesão declarada. Como alternativa, a operadora pode oferecer o agravo, que é um acréscimo temporário na mensalidade (Cobertura Parcial Temporária, ANS).
O que trava: o cliente omite por medo de ser recusado ou de pagar mais. Depois vem entrevista qualificada, pedido de exame, e a confiança some no meio do caminho.
Seu papel aqui é explicar antes, com calma, o que a CPT limita e o que ela não limita. Consulta, exame simples e pronto-socorro seguem as carências normais do contrato.
O que registrar: data do envio da declaração, se houve entrevista médica, se a operadora aplicou CPT ou agravo e para qual condição, e a confirmação por escrito de que o cliente foi informado disso.
6. Implantação
A proposta está na operadora ou na administradora. Começa a análise, o cadastro, a geração do primeiro boleto.
Esta é a etapa em que o corretor mais perde venda por silêncio. Ninguém desiste. A pendência simplesmente fica parada.
O que trava: pendência aberta sem responsável, protocolo anotado no papel que sumiu, e a falta de um lembrete para cobrar retorno.
O que registrar: data do envio, número do protocolo, quem é o contato na operadora, cada pendência com a data em que apareceu e uma tarefa com data para cobrar. Se a etapa não gera tarefa, ela não anda.
7. Vigência
Proposta aprovada, primeiro pagamento feito, cobertura iniciada. É daqui que se contam as carências.
Vale ter os limites na ponta da língua. A ANS informa que, para os planos contratados a partir de 2 de janeiro de 1999 ou adaptados à Lei nº 9.656/98, os prazos máximos de carência são de 24 horas para urgência e emergência, 300 dias para partos a termo e 180 dias para os demais casos. São limites máximos: a operadora pode exigir prazos menores (Carência, ANS).
O que trava: o cliente acha que já pode usar tudo no dia seguinte. Ou o primeiro boleto vence sem ninguém avisar, e o contrato nasce em atraso.
O que registrar: data de início da vigência, data do primeiro vencimento, carências aplicadas por tipo de procedimento e uma tarefa para confirmar o pagamento inicial.
8. Carteirinha e boas-vindas
O cliente recebe o número da carteirinha e o acesso ao aplicativo da operadora. Para você, é o começo do relacionamento.
O que trava: cliente que não sabe usar a rede, marca consulta fora do credenciado, paga do bolso e liga irritado. Reclamação sem resposta vira cancelamento.
O que registrar: número da carteirinha, data da entrega, uma tarefa de contato em 30 dias, o mês de aniversário e o mês do reajuste.
Guarde também a data de vigência para o futuro. A portabilidade de carências exige um prazo mínimo de permanência: 2 anos na primeira portabilidade, ou 3 anos se o beneficiário tiver cumprido CPT (Portabilidade de Carências, ANS). Quem sabe a data sabe quando conversar com o cliente sobre alternativas.
Cada corretora trabalha de um jeito, e o funil precisa acompanhar
Essas oito etapas são o esqueleto. Na prática, cada operadora e cada administradora usa nomes próprios: pré-análise, conferência, digitalização, análise técnica, cadastro. E o caminho de um PME não é o mesmo de uma adesão nem o de um individual.
Por isso, um sistema bom deixa as etapas editáveis pelo próprio corretor. Você renomeia, cria, apaga e reordena sem abrir chamado e sem esperar ninguém. Muitos corretores mantêm mais de um funil: um para pessoa física e outro para empresarial, porque as travas são diferentes.
Quando o funil não pode ser mudado, acontece o contrário do que deveria: o corretor adapta a rotina ao sistema e passa a registrar as coisas em lugares improvisados.
Cinco erros que aparecem em quase toda carteira
- Funil que acaba no fechamento. A parte mais frágil do processo fica sem acompanhamento.
- Uma etapa chamada “em andamento”. Ela junta cotação, proposta e implantação, e esconde exatamente onde o negócio está parado.
- Guardar tudo na cabeça. Funciona com dez clientes. Não funciona com cem.
- Etapa sem data. Se não existe prazo, não existe cobrança. O que não tem data não anda.
- Não registrar o motivo da perda. Sem isso, você repete o mesmo erro o ano inteiro sem perceber.
Como montar o seu funil ainda hoje
Não precisa de sistema para começar. Precisa de método. Se hoje você controla tudo em planilha, vale ver antes o que a planilha resolve e onde ela quebra.
- Escreva as oito etapas em uma folha ou em uma planilha, uma por coluna.
- Coloque cada cliente em andamento na etapa real em que ele está, não na que você gostaria.
- Defina a regra de passagem: só mude de etapa com evidência. Proposta assinada, protocolo recebido, boleto pago.
- Dê uma data e um responsável para cada item parado.
- Reserve dez minutos por dia para olhar a coluna de implantação. É ali que a venda escorre.
- Ao perder um caso, escreva o motivo em uma linha antes de arquivar.
Depois de duas semanas fazendo isso no papel, você vai enxergar seu próprio gargalo. Quase sempre ele está entre a proposta e a implantação. E aí a decisão de usar um sistema deixa de ser sobre organização e passa a ser sobre não repetir o mesmo trabalho todo dia.
Fontes consultadas
- ANS — Carência
- ANS — Cobertura Parcial Temporária (CPT) para Doenças e Lesões Preexistentes
- ANS — Portabilidade de Carências
- ANS — Planos Coletivos por Adesão e Empresariais
Sobre o Agente do Corretor
O CRM do Agente do Corretor tem funil por etapas personalizáveis, em formato de quadro, ficha completa do cliente, tarefas de follow-up e mensagens agendadas.
Se quiser ver como isso funciona na sua rotina, conheça o CRM do Agente do Corretor.
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